टेलीकॉलिंग स्क्रिप्ट हिंदी में | Telecalling script in Hindi

टेलेकॉलिंग करते समय बस एक गलत वाक्य आपकी सेल होने और कस्टमर को हमेशा के लिए खो देने के बीच का अंतर हो सकता है।

जब सही से की जाए , तो टेलीकॉलिंग आपको या आपकी टीम के प्रत्येक सदस्य को हर दिन कई नए सौदे करने में मदद कर सकती है।

लेकिन क्या सही तरीक़ा है टेलेकॉलिंग करने का ?

• आत्मविश्वास के साथ कैसे बोलें?
• वार्तालाप कैसे शुरू करें और कैसे ख़तम करें?
• तालमेल और विश्वास कैसे बनाएं?
• और आखिर मैं कैसे अपने कस्टमर को एक रणनीतिक रूप से अपना प्रोडक्ट बेच दें?

इन सवालों के जवाब देने से पहले आइए जल्दी से देखते हैं कि –

ज़्यादातर टेलिकालर्स विफल क्यों होते हैं और टीम के हर सदस्य को टेलेकॉलिंग स्क्रिप्ट की आव्यशकता क्यों होती है ?

मुझे आज सुबह एक कॉल आई:

कॉलर: हेलो क्या मेरी बात अरबाज़ जी से हो रही है?
मैं: हांजी, आप कौन?
कॉलर: अरबाज़ सर, मैं मोनिका बोल रही हूं, एक्सिस बैंक के क्रेडिट कार्ड डिपार्टमेंट से। बैंक आपको 3 लाख की लिमिट वाला कार्ड ऑफर कर रहा है, 0 फीस के साथ, क्या आप लेना चाहेंगे?
मैं : कृपया फोन काटो , और अपने डेटाबेस से मेरा नंबर हटा दो! 

ज़्यादातर टेलीकॉलर सफल नहीं होते, चाहे वे आउटबाउंड कालिंग कर रहे हो या इनबाउंड कालिंग, क्योंकि वे वास्तव में ग्राहक की परवाह नहीं करते हैं, और वे कोई महत्व जोड़ने की कोशिश नहीं करते हैं। उन्हें बस अपना कमीशन चाहिए।

यह तरीका कभी काम नहीं करता!

अब इसी स्थिति के लिए दूसरी स्क्रिप्ट पर नजर डालते हैं

कॉलर: हैल्लो अरबाज़, आप कैसे हैं?
मैं: मैं ठीक हूँ, लेकिन आप कौन है?
कॉलर: अरबाज़ मैं जीत हूं, एक्सिस बैंक के वित्तीय सलाहकार विभाग से। हम लोगों को उनके क्रेडिट कार्ड बिलों पर 4.5% तक की बचत करने में मदद करते हैं। क्या आपके पास इसके बारे बात करने के लिए 2 मिनट हैं?
मैं: ज़रूर, लेकिन मैं व्यस्त हूँ, इसलिए कृपया जल्दी बताइये। 
जीत: बिल्कुल, मैं देख सकता हूं कि आपके पास पहले से ही एक बचत खाता है।
मैं: हां।
जीत: यदि आप अपने बचत खाते को हमारे फ्लिपकार्ट क्रेडिट कार्ड से जोड़ते हैं तो आप अपने सभी ऑनलाइन खर्चों पर 4.5% तक का कैशबैक प्राप्त कर सकते हैं, जिससे महीने के अंत में कम भुगतान करना पड़ता है। क्या आप जानना चाहेंगे कि यह कैसे काम करता है?

• यह स्क्रिप्ट आत्मविश्वास से शुरू होती है और मुझसे भीख मांगने के बजाय मेरा पहला नाम लेती है।
• वह क्रेडिट कार्ड विभाग के बारे में नहीं बोलता है, जिससे बातचीत तुरंत समाप्त हो जाती। इसके बजाय, वह मेरे क्रेडिट कार्ड बिल पर 4.5% की बचत करने की बात करता है। (अनिवार्य रूप से मेरे लाभ के बारे में)
• फिर वह आगे चर्चा करने के लिए मुझसे अनुमति मांगकर संबंध बनाता है।
• फिर वह मेरे मौजूदा बचत खाते का उल्लेख करके विश्वास स्थापित करता है।
• अंत में, नई खरीदारी के बजाय, वह क्रेडिट कार्ड को मेरे बचत खाते में अत्यधिक लाभकारी ऐडऑन के रूप में पेश करता है जो मुझे हर महीने पैसे बचाता है।

ये केवल एक स्क्रिप्ट है।

लेकिन इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस उद्योग में हैं और आप किस प्रकार की टेलीकॉलिंग करते हैं, आप ऐसी स्क्रिप्ट डिज़ाइन कर सकते हैं जो की:

• आपके ग्राहकों के साथ विश्वास बनाएँ।
• उनके प्रश्नों का प्रभावी ढंग से उत्तर दें।
• और हर बार आवश्यक परिणाम प्राप्त करें।

टेलीकॉलिंग के प्रकार और प्रत्येक प्रकार के लिए उत्तम स्क्रिप्ट जो ग्राहक संतुष्टि के साथ आपकी बिक्री को दोगुना या तिगुना करे:

1. सेल्स टेलेकॉलिंग

• भूमिका: यहां टेलीकॉलर संभावित ग्राहकों को अपनी कंपनी के उत्पादों या सेवाओं को बेचने के लिए कॉल करता है।
• कहाँ उपयोगी है: कोई भी कंपनी जो बिक्री के लिए टेलीकॉलिंग को एक चैनल के रूप में उपयोग करता है।
• इच्छित परिणाम: सेल्स टेलीकॉलिंग या टेलीमार्केटिंग का अंतिम लक्ष्य अधिक से अधिक संभावित ग्राहकों को अपना कस्टमर बनाना होता है।
• चुनौतियां:
  • संभावित ग्राहक कीमत के प्रति सचेत हैं। उन्हें लगता है कि उन्हें कहीं और बेहतर सौदा मिल सकता है।
  • संभावित ग्राहक आपसे खरीदना नहीं चाहते हैं इसलिए वे विनम्रता से मना कर देते हैं
  • संभावित ग्राहक सुनिश्चित नहीं हैं कि आप सबसे अच्छे विकल्प हैं
  • संभावित ग्राहक को कुछ और झिझक है
  • संभावित ग्राहक व्यस्त हैं
  • संभावित ग्राहकों के साथ बाद में बातचीज के लिए समय लेना
  • संभावित ग्राहकों को फॉलो-अप कॉल देना और परिणाम निकालना
  • रेफरल देने के लिए संभावित ग्राहकों को आश्वस्त करना

अब आइए इन चुनौतियों को आसानी से दूर करने के लिए सही स्क्रिप्ट देखें:

स्थिति 1 – यह कितने का है?

यह आवश्यक है क्योंकि संभाविक ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा को उसकी समस्या के समाधान के बजाय एक वस्तु के रूप में देखता है। यहां बताया गया है कि आप इस स्थिति से कैसे निपट सकते हैं।

संभावित ग्राहक: यह कितने का है?
(आपको यहां से बातचीत को अपने हिसाब से मोड़ना चाहिए)
कोलर: यह निर्भर करता है।
संभावित ग्राहक: किस चीज़ पर निर्भर करता है?
कोलर: यह आप क्या देख रहे हैं उस पर निर्भर करता है। तो, आप जो खोज रहे हैं उसके बारे में मुझे थोड़ा सा क्यों नहीं बताते? और फिर मैं आपकी जरूरतों को पूरा करने में आपकी सहायता कर सकता हूं।

ऐसा करने से आप उनका ध्यान मूल्य से हटाकर उनकी समस्याओं पर ले जाते हैं  और बताते हैं कि किस तरह आप उनकी समस्याओं को सुलझा सकते हैं ।

स्थिति 2 – मुझे सोचने दो और मैं तुम्हें बाद मैं कॉल करता हूँ

यहां आपको यह पता लगाने की जरूरत है कि असल में क्या हो रहा है। क्या उन्हें वास्तव में निर्णय लेने के लिए समय चाहिए या वे आपको विनम्रता से मना कर रहे हैं?

संभावित ग्राहक: मैं तुम्हें कुछ देर बाद कॉल करूंगा।
आप:सर,आमतौर पर जब मैं किसी को यह कहते हुए सुनता हूं, तो मैं उनसे फिर कभी नहीं सुनता। आज आपको और मुझे सौदा करने के लिए क्या चाहिए?
(बहुत ही सरल प्रश्न पूछें) 
क्या यह दाम के बारे मैं है? आप इस डील के किस हिस्से  से नाखुश हैं?
(कभी-कभी वे कहेंगे की मुझे यह जानकारी, कुछ संदर्भ, या एक योजना चाहिए।)
अब आप उनकी विशेष समस्या को हल करने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
आप: क्या यह पैसे या अवधि के बारे में है? आप मुझे बता सकते जो भी आप हमसे क्या उम्मीद कर रहे हैं, कृपया बेझिझक बताएं। 

कभी-कभी, बिक्री करने के लिए आपको केवल कुछ प्रश्न पूछने की आवश्यकता होती है। यह कभी न कहें कि आप उन्हें बाद में कॉल करेंगे। इसके बजाय, उस एक कॉल का अधिकतम लाभ उठाएं।

स्थिति 3 – जब कोई संभावित व्यक्ति कहता है, मुझे कुछ और रिसर्च करने की आवश्यकता है।

जब कोई ऐसा कहता है, तो अक्सर इसका मतलब यह होता है कि वे अभी तक राजी नहीं हैं या उस समय निर्णय लेने के लिए तैयार नही है। आइए देखें कि आप इस आपत्ति का जवाब कैसे दे सकते हैं।। आइए देखें कि आप इस आपत्ति का जवाब कैसे दे सकते हैं।

संभावित ग्राहक: मुझे इसके बारे में कुछ और रिसर्च करनी चाहिए। मैं सोच कर बताता हूँ।
आप: ठीक है। मान लेते हैं कि आपने रिसर्च की और उचित परिश्रम किया। उसके बाद आगे क्या होगा?
संभावित ग्राहक: अगर मुझे जो मिल रहा है वह पसंद आया तो मैं आपसे संपर्क करूंगा और हम आगे बढ़ सकते हैं।
(इस समय, आपको बंद-समाप्त प्रश्नों के साथ तैयार रहना होगा।)
आप: यदि हम मूल बात पर आते हैं तो आपका शार्ट टर्म प्लान क्या है?
संभावित ग्राहक: विकास, मूल्य और बजटीय नियंत्रण।
आप: [नाम], अगर मैं गलत नहीं हूं तो आप जो चाहते हैं वह एक बेहतर निर्णय से आएगा। सही?
संभावित ग्राहक: हाँ।
(संभावित व्यक्ति की समस्या को हल करने और पहचानने का प्रयास करें)
आप: 3 कारण हो सकते हैं जो आपको निर्णय लेने से रोक रहे हैं। क्या हमारा प्रोडक्ट फिट है? क्या इस प्रोडक्ट में वे सुविधाएँ और कार्यक्षमता हैं जिनकी आपको आवश्यकता है?
संभावित ग्राहक: हां, यह फिट है और फीचर्स उपयोगी हैं लेकिन कुछ चीजें गायब हैं।
आप: यदि यह प्रोडक्ट सुविधा और अनुकूलता के बारे में नहीं है, तो यह वित्त के बारे में है।

इस स्क्रिप्ट का उपयोग कई परिदृश्यों में किया जा सकता है जहां ग्राहक निश्चित नहीं है कि क्या करना है, या निर्णय लेने में सक्षम नहीं है। अधिक जानकारी इकट्ठा करने और बातचीत को बरकरार रखने का प्रयास करें।

स्थिति 4 – जब कोई ग्राहक कहता है कि मैं अभी व्यस्त हूं तो खंडन को संभालना।

इस स्थिति में लंबे वाक्यों को इस्तेमाल नहीं करना है। छोटे वाक्यों का इस्तेमाल कर के बात करना बेहतर होगा।

कॉलर: हाय, मैं एबीसी लिमिटेड से सैम बोल रहा हूं। क्या मैंने आपको गलत समय पे कॉल किया?
संभावित ग्राहक: हाँ, मैं अभी व्यस्त हूँ।
कॉलर: ठीक है! मैं बहुत संक्षिप्त रूप में बता सकता हूँ या मैं आपको किसी अन्य समय कॉल कर सकता हूं। क्या आपके लिए बेहतर रहेगा?
संभावित ग्राहक: किस संबंध में है?
(उन्हें अपने प्रोडक्ट और सेवाओं के बारे में बताएं। कॉल बैक करने के लिए सही समय पूछें।)
आप: क्या यह ठीक है अगर मैं आपको शाम में कॉल करूँ? या कोई अन्य समय जो आपको बेहतर लगे।
संभावित ग्राहक: ठीक है, कल शाम को मुझे फोन करो।

अब जब आपने एक अपॉइंटमेंट सेट कर लिया है, तो सुनिश्चित करें कि आप उसे अपने प्रोडक्ट की विशेषताओं के बारे में बात करने के बजाय वह समाधान प्रदान करें जिसकी वह तलाश कर रहा है।

स्थिति 5 – अपने फॉलो-अप कॉल से परिणाम कैसे प्राप्त करें

अब, फॉलो-अप कॉल करने के तरीके का एक उदाहरण देखते हैं।

एजेंट: हाय [नाम]।
संभावित ग्राहक: अब आप क्या चाहते हैं, हमने आपसे कहा था कि हमारे कॉल बैक का इंतजार करें।
एजेंट: [नाम], मैं पिछले 2 हफ्तों से आपके कॉल का इंतजार कर रहा हूं। मुझे पता है कि आप व्यस्त हैं, इसलिए मैं इसे संक्षिप्त रखूंगा। क्या हम 2 मिनट बात कर सकते हैं?
संभावना: मैं लगातार अपने काम में व्यस्त रहा हूँ। बताओ क्या बात है?
एजेंट: मैंने कुछ रिसर्च की है और मैं कुछ बेहतरीन और रोमांचक विचार देना चाहता हूं जो आपके व्यवसाय को बढ़ाने में मदद कर सकते हैं।

जब आप फॉलो-अप कॉल करते हैं, तो कभी हताश विक्रेता की तरह बात न करें। ऐसे बात करें जैसे आप उनकी समस्या का समाधान करने और समाधान प्रदान करने के लिए यहां हैं।

स्थिति 6 – क्लाइंट से रेफरल कैसे मांगें

एजेंट: हाय [नाम]। हम अपनी कंपनी की 10वीं वर्षगांठ मना रहे हैं। (ग्राहक का नाम), हम अपनी सेवाओं पर भरोसा करने के लिए अपना आभार और प्रशंसा व्यक्त करना चाहते हैं।
ग्राहक: ठीक है, बधाई हो।
एजेंट: धन्यवाद। क्यूंकि आप इतने वर्षों से हमारी सेवाओं का आनंद ले रहे हैं, कृपया बेझिझक बताइये कि क्या ऐसा कुछ है जो हम आपके लिए कर सकते हैं जो अभी तक नहीं हुआ हो?
ग्राहक: अभी तो कुछ याद नहीं आ रहा। अगर मुझे कुछ याद आता है तो मैं आपको बता दूंगा।
एजेंट: जी बिलकुल। अब, मैं आपसे एक छोटी सी मदद माँगना चाहता हूँ। क्या आप कृपया अपने दोस्तों या परिवार में से किसी को सुझाव दे सकते हैं जो आपको लगता है कि हमारी सेवाओं से लाभान्वित हो सकता है?
ग्राहक: पक्का तो नहीं कह सकता किसे आव्यशकता है। इसमे मेरे लिए क्या है?
एजेंट: मैं आपको एक रेफ़रल कोड ईमेल करूँगा जिसे आप अपने नेटवर्क में साझा कर सकते हैं। आपके रेफ़रल कोड का उपयोग करने वाले किसी भी व्यक्ति को 20% की एकमुश्त छूट मिलेगी और यह आपको आपकी अगली बिलिंग पर 25% की छूट के लिए भी योग्य बना देगा।
ग्राहक: ज़बरदस्त। मैं अपने नेटवर्क में रेफ़रल कोड साझा करूँगा।

ऐसा एहसान माँगने से पहले, सुनिश्चित करें कि वे आपकी सेवाओं से संतुष्ट हैं। अपने ग्राहकों को प्रोत्साहित करने की भी सलाह दी जाती है ताकि वे आपकी मदद करने को आसानी से तैयार हों जाएं। कॉल पर हताश मत लागिए।

2. कस्टमर सपोर्ट टेलेकॉलिंग

• भूमिका: टेलीकॉलर को कस्टमर्स से कॉल प्राप्त होती है जहां वे अपने मुद्दों पर चर्चा करते हैं और समाधान चाहते हैं।
• यह कहाँ उपयोगी है: कोई भी कंपनी जो बिक्री के बाद कॉल पर समर्थन की आवश्यकता वाले प्रोडक्ट्स /सेवाओं से संबंधित है।
• वांछित परिणाम: ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण।
• चुनौतियां
  • खराब अनुभव के कारण ग्राहक नाराज हैं
  • मुद्दों को संभालना, समाधान प्रदान करना
  • शिकायतें संभालना

आइए इन चुनौतियों से निपटने के लिए कुछ स्क्रिप्ट देखें।

स्थिति 7 – जब कोई ग्राहक किसी प्रोडक्ट या सेवा से संबंधित खराब अनुभव के कारण क्रोधित हो।

एक नाराज ग्राहक अपने खराब अनुभव के बारे में बताने के लिए अपने कॉपी राइटिंग सेवा प्रदाता को फोन कर रहा है। आइए देखें कि इस कॉल को कैसे हैंडल किया जाए।

कस्टमर: आपकी कंपनी द्वारा प्रदान किए गए कॉपीराइटर के साथ मेरा अनुभव खराब रहा है।
आप: [नाम], मुझे यह सुनकर दुख हुआ। क्या आप मुझे ये बता सकते हैं आप निराशा किस बात से हुए?
कस्टमर: सारे काम के लिए बहुत अधिक चार्ज किया गया था और मुझे अपना काम समय पर नहीं मिल रहा था। मुझे बार-बार उसका पीछा करना पड़ता है। मुझे ये बिलकुल पसंद नहीं है।
आप: मैं आपकी दुविधा समझता हूं। अब आपको किसी अन्य कॉपीराइटर की आवश्यकता है या नहीं?
कस्टमर: हाँ, बिलकुल ज़रुरत है। मेरे पास न्यूज़लेटर्स और ईमेल लिखने वाला कोई नहीं है। मैं अपने दम पर प्रबंधन करता हूं और मेरे पास इन सबके लिए समय नहीं है।
आप: कोई बात नहीं। मैं आपकी समस्या को प्राथमिकता पर रखूंगा और आपकी एक अन्य कॉपीराइटर से बात कराऊंगा जो कार्य के दायरे के लिए स्पष्ट समय सीमा निर्धारित करेगा और समय पर वितरित करेगा।
कस्टमर: हाँ, यह बहुत अच्छा होगा। और अगर आप इसका प्रबंधन जल्दी कर सकते हैं, तो आपकी कृपा होगी।
आप: सर चिंता करने की बात नहीं है। मैं आपके लिए प्राथमिकता पर सब कुछ व्यवस्थित करूंगा।

ईमानदारी से माफी मांगना जरूरी है। इस आपत्ति से निपटने के लिए इसको समझने और बेहतर समाधान पेश करने की स्थिति में होने के लिए सही प्रश्न पूछना आव्यशक है।

स्थिति 8 – जब ग्राहक किसी समस्या का सामना कर रहा हो और समाधान चाहता हो

कस्टमर सपोर्ट में काम करने वाले टेलीकॉलर्स को अक्सर इस समस्या का सामना करना पड़ता है। आइए इसको सँभालने का एक उदाहरण देखें।

ग्राहक: बिक्री के समय आपकी टीम ने वादा किया था कि मेरे Facebook लीडस् को TeleCRM में कैप्चर कर लिया जाएगा और यह प्रभंद एक दिन के भीतर हो जाएगा। 5 दिन हो गए अब तक कोई समाधान नहीं हुआ।
कॉलर: मुझे यह सुनकर दुख हुआ कि इसमें इतना समय लगा। कृपया मुझे अपने फेसबुक लॉगिन दें। मैं आपके लिए इस मुद्दे को तुरंत हल करूंगा।

ग्राहक की समस्या के बारे में सुनना महत्वपूर्ण है। देरी के लिए क्षमा मांगें और जल्द से जल्द समाधान प्रदान करने का प्रयास करें।

स्थिति 9 – शिकायतों को संभालें

आप शिकायतों से निपटने में महारत कैसे प्राप्त कर सकते हैं? आइए नीचे दी गई स्क्रिप्ट से कुछ मदद लेते हैं जहां ग्राहकों को क्षतिग्रस्त सामान प्राप्त हुआ।

ग्राहक: आपको लगता है कि मैं यहाँ एक मूर्ख हूँ जो आपकी वेबसाइट के साथ इतना पैसा खर्च कर रहा हूँ?
आप- आपको हुई असुविधा के लिए मैं आपसे माफ़ी मांगता हूँ। क्या आप मुझे अपनी प्रॉब्लम के बारे में विस्तार में बता सकते हैं? फिर मैं आपको एक उचित समाधान देने में सक्षम हो पाउँगा। 
ग्राहक: मैंने आपकी वेबसाइट से एक सामान ऑर्डर किया था और वो मुझे आज प्राप्त हुआ किया लेकिन जब मैंने आइटम की जांच की, तो यह टूटा हुआ निकला।
आप: सर में आपके सभी विवरणों की जांच कर रहा हूं। क्या में आपको कुछ मिनट के लिए होल्ड पर रख सकता हूं?
ग्राहक : ठीक है।
आप: सर, प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद। हमारी कूरियर कंपनी से गलती से आपका सामान टूट गया था और उन्होंने वही आपके दरवाजे पर डिलीवर कर दिया। निश्चिंत रहें, मैं आपसे अनुरोध करता हूं कि आप अपने अकाउंट में ऑर्डर लेनदेन इतिहास पर जाएं और "वापसी" विकल्प चुनें। इस बीच, मैं आज आपके उत्पाद को वितरित करने के लिए कूरियर कंपनी से संपर्क करूंगा। भविष्य में हम ऐसी गलतियों को नहीं दोहराना सुनिश्चित करेंगे। मुझे उम्मीद है कि मैं आपकी चिंता का समाधान करने में सक्षम रहा। क्या मैं आपकी कुछ और मदद कर सकता हूँ?
ग्राहक: नहीं, अभी तो यही समस्या थी। 
(विनम्रता से कॉल समाप्त करें।)

इस स्क्रिप्ट का उपयोग ज्यादातर शिकायत-संबंधी स्थितियों में किया जा सकता है। ऑर्डर गलत है, प्रोडक्ट क्षतिग्रस्त है, देर से ऑर्डर डिलीवरी, कूपन मान्य नहीं हैं, आदि।

3. लीड जनरेशन /मार्किट रिसर्च

• भूमिका: टेलीकॉलर कोल्ड-कॉलिंग करता है और संभावित ग्राहकों से डेटाबेस तैयार करने के लिए कुछ ओपन-एंडेड या क्लोज-एंडेड प्रश्न पूछता है।
• यह कहाँ उपयोगी है: कोई भी कंपनी जो ग्राहक का डेटाबेस बनाते हैं या ग्राहक की ओर से रिसर्च करते हैं।
• वांछित परिणाम: मूल्यवान जानकारी इकट्ठा करने के लिए और संभावित ग्राहक का एक डेटाबेस तैयार करने के लिए।
• चुनौतियां
  • संभाविक ग्राहक व्यक्तिगत जानकारी देने से डरते हैं
  • संभाविक ग्राहक आपके द्वारा उपयोग किए जा रहे प्रोडक्ट या सेवा के बारे में जानकारी देने के लिए आप पर पर्याप्त भरोसा नहीं करते हैं

स्थिति 11 – लीड जनरेशन स्क्रिप्ट

इस प्रक्रिया में शामिल टेलीकॉलर आम तौर पर जानकारी इकट्ठा करने और एक डेटाबेस बनाने के लिए संभाविक ग्राहकों को कॉल करता है जिसका उपयोग टेलीमार्केटिंग के लिए किया जा सकता है। आइए एक उदाहरण देखें।

टेलीकॉलर: हाय, क्या मेरी बात अंकित से हो रही है?
संभावना: हाँ, आप कौन हो?
टेलीकॉलर: हाय अंकित, मैं TeleCRM से अरबाज़ बोल रहा हूँ। हम व्यवसायों को उनके लीड मैनेजमेंट में सुधार करने, दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करने(automation) और बिक्री बढ़ाने में मदद करते हैं। क्या आपने अपने मौजूदा सीआरएम सिस्टम को बेहतर बनाने पर विचार किया है?
संभावना: मैंने इसे पहले भी आजमाया है लेकिन यह कारगर नहीं हुआ। फिलहाल दिलचस्पी नहीं है।
टेलीकॉलर: मैं समझता हूं कि आपको संदेह है, लेकिन हम पूरी तरह से अनुकूलन योग्य समाधान (customizable solution) प्रदान करते हैं जो आपकी टेलीकॉलिंग प्रक्रिया को कारगर बनाने और आपकी बिक्री में सुधार करने में मदद करते हैं। हमारे ग्राहक आमतौर पर TeleCRM का उपयोग शुरू करने के पहले महीने मैं दक्षता और लागत बचत में सुधार देखते हैं। क्या आप इस बारे में अधिक जानने में रुचि रखते हैं कि हम कैसे मदद कर सकते हैं?
संभावना: ठीक है, बताइये।
टेलीकॉलर: बढ़िया! यदि आप कृपया मुझे कुछ विवरण दे सकते हैं, तो मैं एक डेमो शेड्यूल करूँगा जहाँ आप हमारे प्रोडक्ट को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं।

इस तरह की स्क्रिप्ट का उपयोग किसी भी लीड-जेनरेशन प्रक्रिया में किया जा सकता है। ऐसी स्क्रिप्ट का उपयोग करने का उद्देश्य बिक्री यात्रा में अगले चरण के लिए योग्यता प्राप्त करना है।

स्थिति 12 – मार्केटिंग रिसर्च स्क्रिप्ट

मार्केटिंग रिसर्च में शामिल टेलीकॉलर एक संरचित बातचीत और ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग करके डेटा एकत्र करता है। आइए नीचे एक उदाहरण देखें।

टेलीकॉलर: गुड मॉर्निंग, राहुल। क्या आप अपने द्वारा उपयोग किए जाने वाले घरेलू सफाई उत्पादों पर एक संक्षिप्त सर्वेक्षण के लिए 2 मिनट का समय दे सकते हैं?
संभावित ग्राहक: ज़रूर।
टेलीकॉलर: बढ़िया! आइए कुछ आम प्रश्नों से शुरू करते हैं। आपकी उम्र और व्यवसाय जान सकता हूँ ?
संभावित ग्राहक: मैं 28 साल का हूँ,और एक सॉफ्टवेयर कंपनी का संस्थापक हूँ।
टेलीकॉलर: अब, मैं आपके अनुभव के बारे में पूछना चाहता हूं। 
[सर्वेक्षण विषय से संबंधित ओपन एंडेड प्रश्न डालें] [यदि आवश्यक हो तो अतिरिक्त प्रश्न पूछें]
टेलीकॉलर: आपके समय और भागीदारी के लिए धन्यवाद। आशा करता हूँ आपका दिन शुभ रहे।

इस स्क्रिप्ट का उपयोग टेलीकॉलर्स और टेलीमार्केटर्स द्वारा समान रूप से किया जा सकता है। इस तरह के संरचित पहुंच का उपयोग करने से यह सुनिश्चित होगा कि आप संभाविक ग्राहक के साथ विश्वास बनाते हैं और वे आपके सभी सवालों का जवाब देते हैं।

4. फंडरेजिंग टेलीकॉलिंग

• भूमिका: व्यक्तियों या संगठनों से दान या योगदान का अनुरोध करने के लिए धन उगाहने की प्रक्रिया में शामिल टेलीकॉलर्स कोल्ड-कॉलिंग के माध्यम से संभावित ग्राहकों तक पहुंचते हैं।
• यह कहां उपयोगी है: एनजीओ, धन एकत्र करने वाली चैरिटी संस्थाएं।
• वांछित परिणाम: संभावित ग्राहकों तक पहुंचें और उन्हें एक अच्छे कारण के लिए दान करने के लिए मनाएं।
• चुनौतियां
  • लोग अक्सर संगठन को ठीक से नहीं जानते हैं। तो टेलिकॉलर पर विश्वास की कमी और एक निम्न स्तर देखा जाता है।
  • संभावित ग्राहकों को आश्वासन देना कि उनकी मेहनत की कमाई का इस्तेमाल अच्छे काम के लिए किया जाएगा।

आइए एक उदाहरण स्क्रिप्ट देखें:

स्थिति 14 – फंडरेजिंग की स्क्रिप्ट

इस स्क्रिप्ट को ऊपर वर्णित दोनों चुनौतियों से निपटने के लिए डिज़ाइन किया गया है ताकि टेलीकॉलर को संभावना के साथ एक कनेक्शन और विश्वास स्थापित करने में मदद मिल सके।

स्क्रिप्ट अनुदान संचय के उद्देश्य के बारे में बताती है और उन्हें दान करने के लिए राजी करती है।

टेलीकॉलर: हाय, मैं हेल्पेज इंडिया से अरबाज़ बात कर रहा हूँ। हम कोरोना महामारी संकट के दौरान बुजुर्गों की मदद के लिए धन जुटा रहे हैं । क्या आप हमारे इस कार्य के बारे में अधिक सीखने में रुचि रखते हैं?
संभावित ग्राहक: हाँ, कृपया मुझे बताइये।
टेलीकॉलर: हम कोरोना के इस मुश्किल समय में गरीबों और बुजुर्गों की मदद के लिए धन एकत्र कर रहे हैं ताकि वे अपनी बुनियादी जरूरतों का ख्याल रख सकें। क्या आप हमारे साथ योगदान करने के इच्छुक होंगे?
संभावित ग्राहक: हाँ कर सकता हूँ लेकिन मेरे फंड का उपयोग कैसे किया जाएगा?
टेलीकॉलर: आपके योगदान से हम बुजुर्गों को किराने का सामान प्रदान करेंगे ताकि वे महामारी के दौरान बाहर न निकलें। हम यह भी सुनिश्चित करेंगे कि आपातकालीन चिकित्सा की आवश्यकता वाले वरिष्ठ नागरिकों को समान मिले।
संभावित ग्राहक: अच्छा लगता है। मैं कैसे दान करूं?
टेलीकॉलर: बढ़िया! मैं आपको अधिक जानकारी ईमेल कर दूंगा। आपके समय और ध्यान देने के लिए शुक्रिया।

इस प्रकार की स्क्रिप्ट को संशोधित किया जा सकता है और किसी भी प्रकार की फंडरेजिंग वाली गतिविधि पर लागू किया जा सकता है। यह सुनिश्चित करेगा कि आपको अपने संभावित ग्राहकों का पूरा ध्यान मिले।

5. दस्तावेज़ एकत्र करने वाली टेलीकॉलिंग

• भूमिका: इस प्रकार के टेलीकॉलर्स की भूमिका ग्राहकों से आवश्यक दस्तावेज एकत्र करना है।
• यह कहाँ उपयोगी है: बीमा एजेंट, रियल एस्टेट एजेंट, ऋण अधिकारी, बिक्री प्रतिनिधि।
• वांछित परिणाम: ग्राहकों से आवश्यक दस्तावेज इकट्ठा करें और आगे की आवेदन प्रक्रिया करें
• चुनौतियां
  • डेटा सुरक्षा: ग्राहक कॉल पर संवेदनशील जानकारी देने में झिझकेंगे।
  • संचार बाधाएँ: कभी-कभी संचार बाधाएँ हो सकती हैं जैसे खराब नेटवर्क, भाषा आदि। इससे डेटा इकठ्ठा करने में गड़बड़ हो सकती है।

आइए इन चुनौतियों को पार करने के लिए एक स्क्रिप्ट देखें

स्थिति 15 – विश्वास बनाने के लिए दस्तावेज़ एकत्र करने की स्क्रिप्ट

यह स्क्रिप्ट आपको एक वैध व्यक्ति के रूप में स्थापित करने और आपके ग्राहकों के साथ विश्वास बनाने के लिए डिज़ाइन की गई है।

टेलीकॉलर: हेलो, मैं VFS Global से अरबाज बात कर रहा हूं। आपके द्वारा 1 मार्च, 2023 को जमा की गयी वीज़ा आवेदन के संबंध में कॉल कर रहा था।
ग्राहक: हाँ। मुझे याद है। बताइये?
टेलीकॉलर: आपके आवेदन को आगे ले जाने के लिए हमें आपसे कुछ दस्तावेज़ों की आवश्यकता है। क्या आप अपना पासपोर्ट नंबर, आधार नंबर दे सकते हैं और इन दोनों दस्तावेज़ों की स्कैन कॉपी मेल कर सकते हैं?
ग्राहक: दरअसल, मुझे अपनी जानकारी साझा करने को लेकर कुछ चिंताएँ हैं। आप कैसे गारंटी दे सकते हैं कि मेरा डेटा सुरक्षित रहेगा?
टेलीकॉलर: मैं आपकी चिंता को पूरी तरह समझता हूं। हम डेटा सुरक्षा को बहुत गंभीरता से लेते हैं। आपकी जानकारी गोपनीय रखी जाएगी और केवल आपके आवेदन को संसाधित करने के उद्देश्य से उपयोग की जाएगी। साथ ही, हमारे पास विशेषज्ञों की एक टीम है जो किसी भी अनधिकृत पहुंच या डेटा उल्लंघनों को रोकने के लिए लगातार हमारे सिस्टम की निगरानी करती है।
ग्राहक: यह अच्छा लगता है। मुझे दस्तावेज़ इकट्ठा करने दो। कृपया मुझे 10 मिनट में वापस कॉल करें।
टेलीकॉलर: ज़रूर। आपके सहयोग के लिए धन्यवाद।

जैसा कि आप देख सकते हैं, यहाँ टेलीकॉलर ने क्लाइंट के साथ स्पष्ट रूप से विश्वास स्थापित किया है। संवेदनशील जानकारी के प्रबंधन के संबंध में अपनी नीतियों और प्रक्रियाओं के बारे में स्पष्ट होना महत्वपूर्ण है।

खराब नेटवर्क या गड़बड़ी जैसी संचार बाधाओं के मामले में, आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आप अपना संदेश ईमेल, एसएमएस या व्हाट्सएप के माध्यम से भेजेंगे।

टेलीकॉलिंग स्क्रिप्ट उपयोग करने के लाभ:

1. कर्मचारियों की भर्ती और प्रशिक्षण

इन स्क्रिप्ट्स की मदद से आप अपने टेलेकलर्स के लिए ट्रेनिंग कोर्सेस भी बना सकते हैं जिससे वह एक अच्छे टेलिकॉलर बन सकते हैं। ऐसा संरचित प्रशिक्षण सुनिश्चित करेगा:

• कि जब वे पहली कॉल ख़तम करते हैं तो उनके सफल होने के ज़्यादा अवसर हैं।
• कॉल करते समय वे सही रणनीति का इस्तेमाल करते हैं।
• वे आम गलतियाँ नहीं करते हैं जो संभावित ग्राहकों को परेशान करती हैं।

2. कर्मचारी खुद पहल करना शुरू कर देंगे

सही प्रशिक्षण के साथ वह अपनी ओर से ही पहल करना शुरू करेंगे जिससे उनके अंदर आत्मविश्वास विकसित होगा।

• यदि ग्राहक एक कठिन आपत्ति के साथ आता है तो वे अनजान होकर नहीं बैठेंगे।
• वे संभावित ग्राहकों को अपसेल और क्रॉस-सेल का सुझाव देना शुरू कर देंगे जिससे आपकी आये बढ़ जाएगी।
• वे सक्रिय रूप से संभावित ग्राहकों से जुड़ेंगे, उनकी समस्याओं को पूछेंगे और हल करेंगे, संबंध बनाएंगे और अधिक सौदे लाएंगे।

3. वे नए ग्राहकों से बातचीत करके उनके आवश्यकताओं को समझते हैं और उन्हें उनकी आवश्यकताओं के अनुसार बेचने की प्रणाली अनुकूलित करते हैं।

यदि आपके कॉलर विभिन्न स्थितियों के लिए सही पिच और स्क्रिप्ट जानते हैं, तो वे कॉल पर सही प्रश्न पूछ सकते हैं और संभावित ग्राहकों की ज़रूरतों का पता लगा सकते हैं, वे हर बार एक ही वाक्य को दोहराने के बजाय वास्तव में अपनी पिच को संभावित ग्राहकों की ज़रूरतों के अनुसार अनुकूलित कर सकते हैं।

निष्कर्ष

अगर आप ऐसे बेचते रहे जैसे लोग क्रेडिट कार्ड बेचते हैं, तो फिर आपकी साड़ी मेहनत बेकार हो जाएगी और आपको शून्य परिणाम मिलेगा।

इसलिए आवश्यक है कि आप अपने संभावित ग्राहकों की स्थिति को पहचान कर एक अनुरूप पिच प्रदान करें।

एक वैयक्तिकृत स्क्रिप्ट आपकी सहायता कर सकती है:

• गलतियों को दूर करने मैं।
• संतुलन स्थिरता और आत्मविश्वास बढ़ाने में।
• प्रभावी ग्राहक सहायता देने में।